Amélioration de l'expérience client d’une société d’édition de logiciels de façon omnicanale sur plusieurs parcours produits SaaS (comptabilité, notes de frais, expérience retail,...). 
Accompagnement, mentorat et montée en compétence de l'équipe CX, en les aidant à acquérir des méthodologies design.
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2024 - Chez Devoteam Digital Impulse

ENJEUX

- Absence de culture “customer centric” au sein de l’entreprise.
- Organisation silotée, faible communication entre les équipes.
- Multiplicité des outils back-office, entraînant une faible interopérabilité.
- Parcours clients morcelés et peu fluides.
- Nécessité de rester compétitif face à des acteurs plus agiles

DISPOSITIFS

- Création d’une boîte à outils : templates, supports méthodologiques, supports de communication.
- Cadrage, définition des KPIs
- Analyse de données, interviews internes et externes, études terrain, shadowing
- Création de personae design
- Cartographie de parcours clients et blueprints
- Organisation et animation d’ateliers d’idéations en présentiel et distanciel

RESULTATS

- Adoption du framework CX en interne et montées en compétence.
- Engagement et synergie des parties prenantes.
- Reprise des propositions concrètes d’amélioration des parcours clients front et back 
dans des task forces dédiées.

Exemple de projet mené dans le cadre de la mission :

Expérience Client d’un
logiciel de notes de frais

OBJECTIFS

- Rester compétitif face à des concurrents plus agiles.
- Simplifier l’expérience client.
- Etudier la possibilité d’un “Try and Buy” et évaluer la pertinence et la faisabilité de celui-ci.

METHODOLOGIE

En binôme

- Cadrage avec les sponsors et définition des KPIs.
- Recherche et documentation, entretiens internes et externes (25 entretiens).
- Formalisation d’une cartographie blueprint de l’existant et de personae design, identification des points forts et irritants clients et collaborateurs.
- Workshop d’idéation (1/2 journée en présentiel, 18 participants).
- Restitution au comité Stratégique : rapport “Try and Buy”, document de recommandations, action cards, matrice impact/effort.
- Priorisation et création des task forces adhoc au sein des équipes.

RESULTATS

- Meilleure compréhension des points de friction et des besoins utilisateurs.
- Engagement et collaboration des parties prenantes.
- Alignement des équipes autour d’une roadmap d’améliorations concrètes et priorisées.