En tant que Customer Journey Manager chez Cegid pendant 1 an, j’ai contribué à l’amélioration de l'expérience client de façon omnicanale sur plusieurs parcours produits SaaS (Primavera, Cegid comptabilité, quadra +, Notilus, Livestore).
J’ai également accompagné la montée en compétence de l'équipe CX, en les aidant à acquérir des méthodologies design et en structurant le framework.
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2024 - Chez Devoteam Digital Impulse

ENJEUX

- Améliorer les parcours des clients chez Cegid afin d’augmenter le taux de satisfaction et de favoriser l’acquisition et la rétention
- Prendre en compte un écosystème backoffice pluriel et complexe
- Accompagner une entreprise peu mature sur les sujets d’expérience client :
- Structurer les démarches et fournir des outils
- Fédérer les équipes et travailler en étroite collaboration avec elles (vente, marketing, support, produit, DSI,…)
- Acculturer les équipes aux méthodologies Design Thinking

DISPOSITIFS

- Cadrage, définition des KPIs
- Analyse de données, interviews internes et externes, études terrain, shadowing
- Création de personae design
- Cartographie de parcours clients et blueprints
- Organisation et animation d’ateliers d’idéations en présentiel et distanciel

RESULTATS

- Identification des irritants internes et clients et axes d’améliorations concrets

- Propositions concrètes d’amélioration pour maximiser la satisfaction et la rétention client (deck de restitution, matrice impact/effort, plans d’action court et long terme)

- Reprise des points en comité stratégique et création de task forces adhoc

- Identification et monitoring des KPIS
- Engagement des parties prenantes et collaboration entre les équipes

Cegid Experience Distributeurs, Primavera (Portugal)

OBJECTIFS

Documenter l’expérience de distribution indirecte de Primavera au Portugal et recueillir les meilleures pratiques qui peuvent être exploitées dans d'autres pays, en commençant par l'Espagne.

METHODOLOGIE

- Analyse de documentations et interviews des parties prenantes
- cartographie blueprint
- stakeholder mapping
- 2 jours d’ateliers de validation et d’idéation à Braga (Portugal)

RESULTATS

- identification des best practices et des pistes d’amélioration
- co-création fructueuse et génératrice d’idées
- livraison de recommandations priorisées (MVP et long terme) et de guidelines en vue d’une adaptation du business model sur d’autres marchés.

Cegid Notilus T&E

OBJECTIFS

Etudier la possibilité d’un Try and Buy pour la solution de Notes de Frais Cegid Notilus.

METHODOLOGIE

En binôme
- Cadrage avec les sponsors (project charter) et definition des kpi
- Documentation, Entretiens (25 interviews internes et externes), étude terrain
- Création de personae
- Cartographie AS IS
- Création d’un rapport sur le Try and Buy
- Workshop d’idéation (1/2 journée en présentiel, 18 participants)

RESULTATS

- Engagement des parties prenantes
- Identification des pain points et axes d’améliorations concrets
- Reprise des points en comité stratégique et création des task forces adhoc au sein des équipes